Gestion des réclamations

1. Recueil de la réclamation auprès du moniteur.

Si le moniteur reçoit la réclamation par l'élève ou ses parents, il peut parfois être capable de répondre directement à cette réclamation. Le moniteur veillera à informer son responsable.

Si le moniteur n'est pas capable de gérer ce type de réclamation, il convient d'un rendez-vous avec son responsable.

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2. Gestion de la réclamation par le responsable.

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Le responsable reçoit l'élève(éventuellement accompagné de ses parents pour les personnes mineurs). Lors de ce rendez-vous, le responsable revient sur l'objet de la réclamation dont lui a fait part son moniteur.

Il cherche à bien comprendre le ou les motifs de la réclamation et il les comparera avec l'avis du moniteur. Si le responsable est à même de trouver une solution à la réclamation qui satisfasse pleinement les deux parties, il règle le problème directement. Si le responsable ne peut trouver de solution pleinement satisfaisante pour les deux parties, alors le responsable donnera les coordonnées du médiateur.

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3. Gestion de la réclamation par le médiateur.

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Une liste des médiateurs est à disposition pour trouver le médiateur le plus proche.